| 1) O que é CRM? CRM - Customer Relationship Management ( Gestão do Relacionamento com o Cliente ), é uma combinação integrada de conceitos, ferramentas de software, processos e pessoas que permitem uma empresa gerir todo o contato com Clientes e potenciais Clientes, garantindo a obtenção de vantagens através da personalização de serviços e marketing dirigido, ajudando as empresas a maximizar o valor de cada interação com o Cliente, e por sua vez, conduzindo um melhor desempenho empresarial.
"CRM é uma estratégia para o crescimento e sobrevivência empresarial".
2) Por que o CRM é importante? O CRM orienta os processos fornecendo aos colaboradores das áreas comercial, marketing e serviços uma visão completa sobre o Cliente, permitindo se estabelecer relações com os Clientes mais lucrativas, a reduzir os custos operacionais com a diminuição do ciclo de vendas, conseqüentemente o aumento do desempenho da área comercial suportado por indicadores de performance.
Com o CRM a área de marketing pode aumentar a resposta de suas Campanhas e Receitas geradas ao mesmo tempo em que diminuem os custos de geração e de aquisição de Clientes.
A área de serviços aos Clientes pode aumentar sua produtividade e a retenção de Clientes, diminuindo ao mesmo tempo os custos do atendimento, tempo de resposta e tempo de resolução das solicitações.
3) Quem deve usar o CRM? Todos os colaboradores que têm contato direto com os Clientes devem utilizar o CRM. O contato de um Cliente deve ter grande prioridade, pois é o momento de registrar as suas necessidades e de intensificar o relacionamento.
O CRM busca a forma mais econômica, automatizada de interação e, a mais útil em termos de produção de informação que possa ajudar na relação com os Clientes.
4) Quando o CRM deve ser usado? O CRM deve ser usado por empresas que pretendem ter uma visão completa, 360 graus de seus Clientes, pois disponibiliza informações completas e atualizadas dos Clientes que podem ser compartilhadas entre qualquer departamento ou personalizadas de acordo com sua necessidade.
Ao compartilhar estas informações o CRM ajuda a empresa a encontrar novas formas de atendimento e identificar diferentes oportunidades de negócios.
5) Onde o CRM pode ser usado? A solução de CRM é utilizada para dar suporte direto para a operacionalização das atividades de conhecimento do Cliente (marketing), conquista do Cliente (vendas) e retenção (serviços de atendimento e manutenção).
Em sua dimensão analítica o CRM deve suportar sistemas de apoio a tomada de decisões construídos a partir de visões "multidimensão" do Cliente em relação a produto/serviço, ponto de venda, geomarketing ou qualquer outra visão. Em uma dimensão estratégica a empresa deve desenvolver os índices de acompanhamento do ciclo de vida dos Clientes, sua lucratividade e fidelidade.
6) Como o CRM pode ser usado?
O CRM como Apoio para Atividades de Marketing
A solução de CRM tem como objetivo fortalecer os profissionais de marketing proporcionando uma estrutura de informações e disponibilizando um conjunto de funções para seu planejamento. Uma campanha de marketing de sucesso gera sinais qualificados de vendas que devem ser distribuídos para os canais ou vendedores apropriados para trabalhar no fechamento de negócios.
O CRM como Apoio para Gerenciamento de Vendas
Um dos objetivos do CRM é o aumento das vendas servindo de suporte a Automação da Força de Vendas. É importante gerenciar os vendedores, canais e distribuidores.
O CRM como Apoio para o Suporte e Serviços ao Cliente
O CRM deve atender de maneira personalizada em qualquer que seja o meio de comunicação que o Cliente utilize, desde reuniões ou atendimento pessoal, telefone, Call Center, Portais Internet, e-mail ou até através de parceiros de negócios, porém esta decisão deve ser do Cliente, de acordo com a sua preferência ou conveniência.
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