| Pouco depois do início das obras do apartamento que acabara de comprar, o engenheiro Ulysses Lua Moraes Jr. resolveu fazer uma ronda pela rua da construção. Encostou o carro em frente ao terreno e ficou namorando a obra de longe. Não demorou muito tempo, foi abordado por um engenheiro que estava ali de plantão. O sujeito se apresentou como Eli e perguntou se o futuro morador precisava de alguma coisa. "Fiquei surpreso com a iniciativa e a prontidão do funcionário", diz Moraes Jr. "Ele, inclusive, se ofereceu para me acompanhar numa visita".
A atitude do engenheiro Eli é fruto de um projeto que, nos últimos tempos, está ganhando força na construtora Tecnisa, de São Paulo: o de encantar o cliente. O plano de sedução não consiste, no entanto, em fisgar potenciais compradores. Trata de tentar encantar os que já são clientes — atitude não muito comum no universo das construtoras. "Geralmente as construtoras gastam milhões na fase de convencer o cliente e, depois, passam a tratá-lo como se fosse um estorvo", diz Romeo Busarello, diretor de marketing da Tecnisa. Há dois anos, Busarello — que também é professor da pós-graduação na Escola Superior de Propaganda e Marketing, de São Paulo — foi contratado para dar força à marca da empresa. "Éramos uma empresa justa, mas sem molho", diz ele. "Todos pensavam com cabeça de engenheiro, e bastava ser correto para ser bom. Faltava desenvoltura mercadológica".
O primeiro passo foi descobrir quais valores permeavam os corredores da companhia. Seis meses depois de estudá-la, a equipe de Busarello começou a disseminar o conceito de "mais construtora por metro quadrado" entre os 512 funcionários. O passo seguinte foi criar novas formas de relacionamento com o cliente. No lugar do antigo SAC, foi criada uma área de contato com o cliente, com a proposta de ser mais proativa. A estrutura de CRM foi aprimorada e hoje os atendentes da Tecnisa têm acesso ao histórico de contatos do cliente e podem tentar registrar, pelo tom da voz, seu estado emocional. "Se percebemos que a pessoa do outro lado da linha está insatisfeita, alguém da diretoria será acionado para conversar com ela no próximo contato", diz Busarello.
Também foi criada uma personagem fictícia de relacionamento com o público, a Patrícia Guimarães. A ideia é que cada comprador tenha 39 contatos com Patrícia durante os dois anos da obra. É ela quem assina as cartas informativas da empresa e manda pequenos mimos ao dono do imóvel. O primeiro presente é enviado 72 horas após a assinatura do contrato: uma caixa com uma garrafa de champanhe, duas taças e trufas de chocolate. Depois de dez dias, ele recebe uma pasta para colocar todos os documentos relacionados à compra. Para simbolizar o início da construção, a Tecnisa envia um par de luvas e um capacete para ser usados em visitas à obra. "Entendemos a preocupação do cliente em saber onde a empresa está colocando o dinheiro dele", diz Busarello. "Esses contatos são justamente para controlar a ansiedade".
O empresário António Carlos Deodato é um desses ansiosos típicos. Costuma passar em frente à obra do apartamento que comprou, no bairro paulistano do Brooklin, a cada 15 dias para acompanhar a altura das paredes. Não satisfeito, fiscaliza a construção também pela internet. "Já tenho intimidade com o engenheiro da Tecnisa e estou surpreso com o atendimento", diz Deodato. "Quando fui visitá-lo no escritório, havia até uma placa com o nome da minha mulher e o meu na recepção". Colocar plaquinhas com o nome dos proprietários, fazer uma sala especial no local da obra com direito a flores, água, café e agendar quantas visitas o comprador quiser... tudo isso faz parte do jogo. "Se o cliente vai a uma churrascaria e é mimado porque pagou 39 reais, o que ele vai esperar na compra de um imóvel de 300 000?", diz Busarello.
O plano de marketing da Tecnisa inclui ações voltadas para os vizinhos. Eles recebem brindes da empresa, informações sobre o horário das obras e sobre os cuidados com a limpeza da calçada. Recebem também um endereço eletrônico para reclamações. A empresa decidiu ainda dar atenção especial às mulheres. "Nossas pesquisas detectaram que 94% das decisões de compra são feitas por elas, e 36% das inscrições estão no nome de uma mulher", diz Busarello. O cuidado com o público feminino explica a preocupação da Tecnisa em cuidar da jardinagem nos estandes de venda e em colocar sempre o nome da mulher em primeiro lugar nas correspondências enviadas a casais.
Mesmo com essa ofensiva, a equipe da Tecnisa não está livre de reclamações. Ainda há clientes e vizinhos que não hesitam em ligar ou enviar e-mails reclamando do atendimento. Algumas vezes, com razão. "Percebemos que, apesar de todo o esforço, podem acontecer problemas lá na ponta. Já houve, por exemplo, o caso de um funcionário que pisou na bola e fez o cliente esperar mais de l hora para ver o apartamento", diz Busarello. "Por isso, estamos investindo no treinamento interno, dos executivos aos operários nas obras." Ele atribui o crescimento da Tecnisa nos últimos anos às ações de marketing. O faturamento da empresa subiu de 55 milhões de reais em 2000 para 178 milhões no ano passado. "Hoje, 14% das nossas vendas são por indicação de quem ainda não está morando em seu apartamento", diz Busarello.
Fonte: EXAME, 10/10/2003 HISTÓRICO
Qualidade e tecnologia. Sobre esses dois conceitos a Tecnisa ergueu uma história de sucesso no mercado imobiliário. Começou sua trajetória com o lançamento de um edifício residencial, em 1977. Nesses 26 anos, cresceu atuando no desenvolvimento de projetos, na construção e na incorporação e conquistou status de grande construtora. Neste ano, recebeu o Grande Prémio Folha de Qualidade Imobiliária, como a melhor construtora do ano, eleita em pesquisa com consumidores. Agora se prepara para dar um novo salto e chegar a 2004 entre as maiores construtoras do Brasil.
Grande Prémio Folha de Qualidade Imobiliária 2003. A Tecnisa foi eleita, em pesquisa de satisfação do Consumidor feita pelo Datafolha, como a Melhor Construtora do Ano. A Tecnisa tem muito orgulho de saber que está à altura da expectativa do público comprador de imóveis, porque realizar os sonhos de um público exigente como este é uma grande responsabilidade. Para ser escolhida a melhor construtora, a Tecnisa vem trabalhando muito. Sempre respeitando seus clientes através de um relacionamento transparente e investindo em novas tecnologias que proporcionam as melhores soluções de engenharia aos seus projetos. Tecnisa, mais clientes satisfeitos por metro quadrado.
Sua especialidade são os empreendimentos residenciais, especialmente os edifícios de apartamentos. A experiência da Tecnisa inclui ainda condomínios de casas, flats e escritórios. Hoje são mais de 69 lançamentos, num total que supera 5,3 mil unidades. Traduzida em números, a produção da empresa dá uma medida da sua pujança. Ao longo de sua história, a Tecnisa contabiliza o lançamento de 937.717m2 de área construída. São 4.604 apartamentos, 41 casas, 384 unidades de flats e 356 conjuntos comerciais.
O tempo trouxe experiência. Esse, entretanto, não é o único ingrediente responsável por transformar o nome Tecnisa numa grife do setor imobiliário. Um conjunto de estratégias empresariais, do ponto de vista técnico e administrativo, somado ao respeito aos Valores que norteiam seu trabalho, impulsionaram o crescimento da construtora. Com a ajuda de uma equipe de profissionais altamente capacitados, a empresa trabalha na busca incansável por inovação.
Iniciativa para utilizar novas técnicas e adotar métodos e sistemas construtivos que propiciem a racionalização das obras; obtenção da certificação de Qualidade da ISO 9001; melhoria contínua da qualidade do produto final e investimento em pesquisas de mercado que aproximam cada vez mais os empreendimentos da Tecnisa do sonho do consumidor quando ele se prepara para comprar uma casa, um apartamento ou escritório.
Tudo isso somado a uma grande dose de ousadia para oferecer ao mercado novas soluções são apenas algumas das características do trabalho desenvolvido pela empresa e que se tornaram uma verdadeira marca, fácil de ser identificada. Em todos esses anos de trabalho, a Tecnisa desenvolveu, por exemplo, o Rooftop®, a área de lazer coletiva, com piscina, sala de ginástica, sauna e churrasqueira instalada na cobertura do edifício; criou a renda garantida para o investidor em flat e o sistema de venda chave a chave, no qual o comprador entrega o imóvel antigo no momento de receber o novo.
Mas não é só dentro da produção imobiliária que a Tecnisa tem inovado. Recentemente a construtora decidiu complementar sua função de agente económico e passou a investir em projetos sociais. Tem participação no Instituto Aprendiz e na Fundação Gol de Letra, duas iniciativas inéditas no setor. O trabalho de responsabilidade social, foi premiado em 2001 com o Top Social da ADVB. O prémio valorizou a iniciativa de consultar os moradores do Alto de Pinheiros no momento de desenvolvimento do projeto do Lês Jardins, um condomínio de luxo, lançado em parceria com a Cyrela.
Para enfrentar o desafio de se tomar uma das maiores construtoras e íncorporadoras do país a Tecnisa tem uma estratégia clara: liderar as mudanças tecnológicas do setor, antecipar as tendências de mercado e criar paradigmas a serem seguidos por outras empresas, inclusive concorrentes.
Fonte: síte www.tecnisa.com.br
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